カスタマージャーニーとは？｜ビジネス用語解説
読み：カスタマージャーニー
カスタマージャーニーの概要
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを「認知」してから「購入」「リピート」「推奨」に至るまでの一連の接点（タッチポイント）と行動を時系列で可視化するモデルです。顧客視点で体験全体を把握し、各フェーズで最適な施策を設計するために用いられます。
主なフェーズと施策例
- 認知（Awareness）
- 顧客が課題やニーズに気づく段階
- 施策例：SEO／SNS広告／オウンドメディア記事
- 興味・検討（Consideration）
- 具体的な商品・サービスを比較検討する段階
- 施策例：ホワイトペーパー配布／製品比較表／無料デモ
- 購入（Purchase）
- 実際に申し込みや購入を行う段階
- 施策例：LP最適化／CTA強化／購入フロー簡素化
- 利用・体験（Retention）
- 購入後の利用体験を通じて満足度を高める段階
- 施策例：オンボーディングメール／マニュアル提供／サポート対応
- 推奨（Advocacy）
- 顧客が他者に紹介・推薦する段階
- 施策例：NPS調査／紹介プログラム／レビュー依頼
カスタマージャーニーを活用するメリット
- 顧客理解の深化：実際の行動・感情を可視化し、ニーズに沿った施策を実施できる
- タッチポイント最適化：接点ごとの離脱要因や課題を洗い出し、改善ポイントを明確化
- 部門横断連携：マーケ・営業・サポートなど組織全体で一貫した顧客体験を提供できる
注意点／NG例
- 過度な細分化：ステージを細かくしすぎると運用負荷が高くなる
- データ不足のまま仮説化：定量・定性データなしにマッピングすると誤った施策に繋がる
- 更新を怠る：市場や顧客ニーズの変化に合わせて定期的に見直さないと陳腐化する
まとめと次のステップ
カスタマージャーニーは顧客体験を起点としたマーケティング戦略の土台です。
関連キーワード：ペルソナ、ターゲティング、セグメンテーション
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